L'actu mobilité - Ils prennent la parole
L'expérience client comme leitmotiv au quotidien
Philippe BEAUGÉ - Directeur Général Clara/Claro Automobiles
On pourrait débuter ce portrait de Philippe Beaugé, Directeur Général Clara/Claro Automobiles, par un « il était une fois, un fils de concessionnaire, dont la passion automobile s’est à son tour transformée en une carrière prolifique ». Au-delà de la passion, c’est surtout son attachement à l’expérience client qui anime son parcours professionnel dans l’univers de la distribution automobile.
De la concession à la direction générale
Sa carrière débute au sein de la concession familiale, mais Philippe Beaugé finit par prendre son envol auprès d’autres marques. Il y a 14 ans, il rejoint le groupe Dubreuil, un groupe reposant sur un actionnariat familial qui s’étend sur plusieurs domaines (aérien, agriculture, immobilier, poids lourds…), pour prendre la tête d’une concession Peugeot au Mans.
Une concession Peugeot qu’il fallait remettre sur les rails, et c’est là tout le savoir-faire de Philippe Beaugé. Une méthode de travail qui l’a finalement mené quelques années plus tard, en 2017, à prendre la Direction Générale de Clara Automobiles avec une vision : « L’expérience client est très importante et doit être incarnée par la Direction ». Nous ne révélons pas vraiment un secret jalousement gardé par Philippe Beaugé, mais quelque chose qui doit résonner dans bien des Directions automobiles, « c’est une manière de sauver notre métier. On travaille la qualité comme le veut le constructeur, mais elle n’est pas assez valorisante. Notre métier, c’est de faire l’expérience client pour redonner de la valeur à l’achat du beau produit qu’est l’automobile ».
Face à une concurrence accrue entre les marques, mais aussi entre les intermédiaires de vente, « la passion est importante. D’autant plus quand on est en reconquête, il faut se bouger et le faire avec passion. Il faut être fier de la marque pour laquelle on travaille, mais il faut aussi beaucoup de rigueur dans les process ». C’est ainsi que Philippe Beaugé a été envoyé, il y a quelques mois, au secours du soldat Claro automobiles, dont il a également pris la Direction. Avec Opel qui souffre d’un déficit d’image, il y a aussi beaucoup à faire, un challenge qui ne l’effraie pas, bien au contraire.
L’incontournable VO…
« Le véhicule d’occasion, c’est la solution de mobilité du plus grand nombre » nous confirme Philippe Beaugé, et ça, le groupe Dubreuil l’a compris il y a 14 ans déjà. Il a été parmi les premiers à développer ses propres centres de reconditionnement, un troisième est d’ailleurs en cours.
L’objectif est d’améliorer le process du véhicule d’occasion, et cela, dès la reprise du véhicule. La part de subjectivité au niveau du VO doit baisser, chaque véhicule passe par une expertise visuelle, mais aussi un test routier. Ce qui doit être changé l’est, le véhicule proposé à la vente est prêt à partir, « on ne laisse pas de défaut visible, et cette qualité élevée fait partie de notre fierté ».
Même si le zéro défaut n’existe pas, la confiance des clients est là. « 20 % des VO sont vendus sans que le client ne les ait vus », et la plateforme manouvellevoiture.com enregistre une vingtaine de réservations par semaine.
Que cela soit pour les véhicules d’occasion (via zoomcar.fr) ou les véhicules neufs (par des campagnes publicitaires), ouestfrance-auto.com a toujours été un partenaire efficace pour accompagner la stratégie du groupe.
L’expérience collaborateur privilégiée
Il y a 14 ans, le groupe se lançait dans une importante refonte, avec la centralisation de plusieurs ressources : call-center, paie/RH, marketing, mais aussi de certaines fonctions de support avec des experts dédiés sur les ventes aux sociétés, le financement ou le SAV qui vont se déplacer sur demande, où lorsqu’un besoin se fait sentir :« on va là où on a besoin de nous, en soutien des équipes locales ».
Sur le terrain, Philippe Beaugé aime à réunir toutes les équipes d’une concession dans l’atelier pour transmettre les informations, tout le monde dispose alors de la même info au même moment. L’écoute du collaborateur est aussi primordiale, « il faut mettre les bonnes personnes aux bons postes pour qu’ils puissent s’épanouir à leur rythme ». La mobilité interne est une bonne opportunité pour conserver des collaborateurs motivés. Le groupe a d’ailleurs reçu le titre de « Great Place to Work » en 2021.
Pour garder le cap, le groupe s’appuie sur sa propre boussole et ses 4 points cardinaux que sont : l’expérience client, la transition énergétique, le VO et l’expérience collaborateur.
Un vrai travail d’équipe qui semble porter ses fruits puisque Clara automobiles est le 3ème distributeur Peugeot et Claro automobiles, le premier distributeur Opel. Claris automobiles (Citroën) n’est pas oublié pour autant avec quelques projets à venir.
Nous laissons le mot de la fin à Philippe Beaugé: « mon bonheur, ce sont des clients satisfaits et des collaborateurs épanouis ».
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