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"De la réactivité et un vrai service pour nos clients"

 


Nathalie Ollivier - Administration des Ventes zoomcar.fr et ouestfrance-auto.com
 

Pour pouvoir rivaliser avec les mastodontes du secteur, il faut savoir se retrousser les manches, et une chose est sûre, c’est que Nathalie Ollivier, avec son organisation méticuleuse, ne recule pas devant la tâche.

L’administration des ventes est un service incontournable du fonctionnement commercial du pôle classified, mais connaissez-vous le rôle de ce service auprès des clients zoomcar.fr et ouestfrance-auto.com ?

 

De la création des devis à la gestion des vitrines sur les sites d’annonces

Véritable fonction de support, Nathalie Ollivier a su au fil des années mettre en place une organisation rigoureuse et efficace pour optimiser et fluidifier les process.
 

La création du devis marque le point de départ de la collaboration avec le client, et pour plus d’efficacité, les commerciaux doivent s’astreindre à remplir une trame précise pour que la demande de devis soit traitée par l’administration des ventes.  « Aucun devis n’est édité si toutes les informations à la réalisation ne sont pas communiquées » nous confie Nathalie, « cela évite de perdre du temps à courir après les informations manquantes, ou de créer un devis pour une prestation qui ne pourra pas être réalisée ».
 

La réorganisation du service début 2021 a également été l’occasion de remettre à plat toute la politique tarifaire du pôle, et gare au commercial qui voudrait déroger au tarif prévu sans accord de la direction, Nathalie (comme sa collègue, Naïma Jebbour) est aussi un garde fou efficace.
 

Finaliser un dossier commercial, dûment complété et signé, n’est que la première étape, Nathalie gère ensuite la création/activation de la vitrine du client sur les sites d’annonces. « Un contrat n’est pas fini au branchement de la vitrine, on surveille que tout marche correctement, le suivi est alors permanent ».
 

Si le client utilise une plateforme tierce, elle vérifie que le flux des annonces est correctement récupéré, et dans le cas contraire, elle entre en relation directe avec la plateforme pour résoudre au plus vite le blocage. L’objectif est de rendre fonctionnel l’espace professionnel du client le plus rapidement, afin qu’il puisse commencer à vendre ses véhicules d’occasion par l’intermédiaire des sites du groupe.
 

Un suivi étape par étape méticuleusement renseigné dans le CRM, afin que chaque remontée d’information puisse être exploitée à tout moment, même en l’absence de la personne ayant traité le dossier.

 

 

Se différencier par le service après-vente 
 
« Merci pour votre réactivité », « Toujours aussi efficace ! » ou « c’est top, merci ! », voilà un échantillon des dernières réponses des clients ce jour-là. Des retours positifs qui sont toujours très appréciés par Nathalie.

Elle a eu à gérer jusqu’à 1 000 clients seule, elles en gèrent actuellement 2 700 à deux, avec Naïma, et pourtant certains de ces clients restent persuadés qu’il y a une importante équipe derrière la boîte mail qui traite les différentes demandes. Leur secret, elles nous l’ont confié: « Si zoomcar.fr a réussi, c’est en répondant rapidement, en moins de 24 heures, à toutes les demandes, c’est ce que le client attend ». Tout ne peut pas être forcément traité dans la journée, certains problèmes techniques prennent plus de temps et nécessitent l’implication de l’équipe de développement du site, mais dans tous les cas, à minima, une réponse d’attente est faite au client pour l’informer de l’avancement de sa demande. Nathalie nous expliquait qu’elle applique tout simplement aux clients ce qu’elle aime avoir à titre privé, une formule efficace apparemment.

Pour aller toujours plus vite, et même anticiper ce qui pourrait devenir une demande d’un client, Nathalie et l’équipe technique ont développé des alertes. Si une vitrine client n’est par exemple plus alimentée par des annonces, Nathalie reçoit une notification pour résoudre le problème ou faire suivre l’information. Un élément peu visible pour le client, mais qui permet d’offrir un service toujours plus efficace.

« Pour rivaliser avec nos principaux concurrents, notre force au lancement de zoomcar.fr a été de se différencier par le service après-vente ». Plusieurs années après, le suivi et la réactivité de l’équipe administration des ventes contribuent toujours activement à satisfaire les clients au quotidien.

 

 

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