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Vers le parcours client optimal

 


 

Benoit Gicquel - Groupe DBF Automobiles
 

Le Groupe DBF Automobiles a été créé en 2008, il se concentre sur les marques Audi et Volkswagen avec 11 concessions réparties sur les villes de Bordeaux, Toulouse et Montpellier. Le Groupe est très attaché à la qualité du contact et du service proposé à la clientèle, pour lequel il a déjà été primé pour son traitement des demandes internet. C’est autour de ce thème que nous avons pu échanger avec Benoit Gicquel, son Directeur des ventes et marketing digital.
 

Du stage à la direction des ventes et marketing digital

À tout juste 31 ans, ce breton est aujourd’hui à la tête d’une équipe d’une quinzaine de personnes dans un pôle dédié au marketing et à la gestion de la relation client en ligne qu’il a créé au sein de DBF Automobiles.
 

Sa carrière a débuté dans le groupe en janvier 2012 par un stage de marketing. En 10 ans, il est ainsi passé du rôle de stagiaire chargé de marketing, à celui de responsable marketing puis au poste qu’il occupe actuellement.  « L’optimisation du traitement des leads m’intéresse fortement », c’est ainsi que la cellule dédiée à la relation client en ligne a vu le jour, il y a un peu plus de deux ans.  
 

Son cursus universitaire, mêlant notamment informatique et marketing, lui a permis de construire et de mettre en place des outils (CRM, GED, signature électronique, sites internet, logiciels internes, tchat en ligne par le biais de prestataire comme Ekonsilio…) améliorant l’efficacité des équipes et renforçant le lien avec les clients : « avec mon expérience automobile et informatique, nous développons un parcours client digital amélioré qui a pour but de simplifier les échanges à distance tout en gardant une relation de proximité », et les résultats semblent lui donner raison.

 

En route pour des ventes de plus en plus dématérialisées

Depuis sa création, la cellule prend en charge tous les contacts entrants par mail, téléphone, mais aussi au travers du tchat mis en place sur les sites du Groupe, « nous traitons les clients et nous allons jusqu’au bout avec eux en répondant à l’ensemble de leurs questions », jusqu’à maintenant les leads étaient transmis au commercial en concession pour réaliser les essais, et finaliser les financements et la vente.
 

En ce début 2022, tous les outils ont été mis en place et les conseillers sont montés en compétences afin de permettre un traitement du client VO dans sa totalité. Benoit Gicquel nous confiait « L’objectif est clairement un gain de temps pour les clients. Il n’y a pas assez de samedis à consacrer à ces sujets, alors s’ils le souhaitent, les clients peuvent tout faire à distance avec nos conseillers en ligne ». Tout n’est cependant pas dématérialisé, ou déshumanisé, les reprises et les livraisons se feront toujours à la concession pour garder et renforcer le contact humain.
 

Il faut dire que sur les véhicules d’occasion, la zone de chalandise s’est étendue, et il n’est pas rare que des parisiens viennent jusqu’à Bordeaux chercher un véhicule suite à une annonce vue sur zoomcar.fr et au traitement du lead par les conseillers de la cellule internet.
 

Une relation transparente avec zoomcar.fr et ouestfrance-auto.com

DBF Automobiles utilise les services de zoomcar.fr et ouestfrance-auto.com pour la diffusion de leurs annonces, notamment grâce à la formule avantageuse À la Performance : « Nous avons de bonnes relations avec eux, tout est transparent entre nous, de leur côté comme du nôtre. Cela permet de gagner de la visibilité à coût raisonné. »

Alors que le Groupe va mettre en place la visualisation 360° des véhicules d’occasion sur ses sites Internet, zoomcar.fr en bénéficiera en exclusivité au sein des annonces diffusées. Un moyen supplémentaire pour rassurer les clients finaux et apporter des leads toujours plus qualifiés, une relation gagnant-gagnant entre DBF Automobiles et ouestfrance-auto.com.

 

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